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日本实体店:好体验的标准,就是让消费者爽

发布时间:2020-08-10  作者:天进君

日本有多少人在网上买过订过东西?

大约20%。这意味着每五个日本人中,只有一个网购过。日本品牌商业如此发达,为什么大家不热衷于网购?

一是没必要,二是线下更实惠方便。

天进品牌营销策划观察到,此前一名网友在抖音上表达对日本网购的不满。前段时间线上购物,好不容易凑到包邮,却被告知常温食品和冷藏食品不能一起配送,导致包邮条件失效。在没密码、没授权的情况下,自动从绑定的银行卡里多扣了邮费!

最让人生气的是,日本大部分电商不支持退款退货,即使没有发货。

01 | 我们一直在强调体验,什么是好的体验?


天进品牌营销策划认为,好的体验就是让消费者觉得爽。

一旦让消费者爽了,他们就会一直买、持续买,甚至产生依赖感。对于消费者来说,任何一点不满都足以让他们选择备选方案。

▲ 盒马生鲜配送

在中国,虽然也有小部分商家和平台和日本一样,满足一定消费金额才包邮。但实际上大部分电商平台已包邮,比如拼多多消费1元都包邮。比如主打品质生鲜的盒马生鲜,买五毛钱的葱,都帮你配送到家。

此外,中国网购很早推行7天无理由退货。商家就算发了货,也能支持拒收、退货、退款。现在很多的电商平台还推出运费险,收货不喜欢,退货还包运费。

一些电商平台更是和物流商绑定战略合作关系,比如天猫淘宝退货使用菜鸟快递柜,直接抵扣运费险。而唯品会退货也是如此,放在快递柜就可以了,连邮费都不用,退货超级方便。

和日本相比,中国网购就是让消费者爽。

02 | 日本实体店让顾客爽在哪里?


当然,日本人如此热衷于实体店,还在于以下6点:

1-多标签的尝鲜式体验

深入“体验”执念的EXPOCITY,拥有日本最高的摩天轮、日本最大imax屏幕4D电影院、首个体验型英语教育设施English Village以及小羊肖恩主题娱乐天地,完美贴上“娱乐”、“教育”、“购物”等标签。

▲EXPOCITY

Grand Front则满足消费者更多的愿望,但绝对不是简单的All in one。

虽然没有电影院KTV电玩城,但能吃到可以现场采摘新鲜蔬菜的赛百味。在奔驰旗舰店里,能喝杯咖啡买个小纪念品,感受最新研制的不方便人士自动排泄装置。更有机会与志同道合之士,聚在一起谈创业计划,等待某个潜在风投家投资自己……

相比EXPOCITY,Grand Front标签更加突出:体验式商业、黑标店、主题形象店、跨界、产研展商结合、创客、创业咖啡厅……

2-减价不减质的服务细节

商业竞争到最后,不是产品和技术,而是服务和细节。

比如日本一个叫Hard Off的连锁二手店。日本人一般会把自己用不上并且状态还不错的东西卖到二手店,比如LV包包、名牌手表、没拆封的娃娃和手办、相机和镜头、滑雪设备、高尔夫用品、电吉他、二手衣服等等。所以在日本,这一类的二手店比较多,而且规模还不小。

虽然大部分是二手产品,但是手表一般带有保修期,所以很多东西是值得信赖的。并且二手店里也设有换衣间,不因为衣服价格低而降低了服务的品质。相反中国大部分商家会明确表示“特价衣服不允许试穿”,这就是差距!

可见,日本商业的唯一尺度是人,而不是价格或是其他。这意味着,对于商业的深刻洞察,必须体现出对于一个人的尊重与关注。

3-超预期的服务热情

一切商业都是为了讨好“人”而存在,商业讨好“人”的程度,决定了存在的价值。

买一辆自行车,同样花几百块钱。但在日本的实体店,提供的服务热情到让人不好意思。不算各种调试时间,单纯擦车都花了三四十分钟,比顾客还宝贝这俩自行车,更是难以相信花几十万元,在日本会是怎样的服务。

另外在日本很多地方,进去都要脱鞋,比如一些日式料理店和旅馆等。客人脱鞋后,服务员会细心收拾客人的鞋子。普通人在日本买个鞋子,店员的视线也始终低于顾客。

日本的文化中,并没有中国“男儿膝下有黄金”这种说法。相反,膝盖着地更接近于正座。所以在夜店、KTV和日式料理店,客人都是盘腿而坐,服务员需要跪着上菜,这种跪式服务在日本很常见。

在日本实体店,不单是购物的过程,而是一种服务的享受。这种服务热情听起来好像没什么了不起,但是常常让顾客觉得新奇、暖心、甚至不好意思,默默传达对顾客的细心、尊重与体贴。

4-日本法律的税收福利

大部分中国人使用电商购物,首要关注价格,一般电商会比线下便宜许多。

这种情况在日本比较少见。日本法律为了保护实体店的利益,会对电商企业收取高额税收,导致线上线下价格差距不大。

未来商业,争夺的是出生于80、90、甚至00年代的消费群,他们生下来就不缺物质、不缺产品,他们需要的是一种“关怀”,这种关怀更需要面对面的交流与触觉才能体现。

当消费者花着一样的钱,买一样的产品,但是在实体店能享受更多更好的服务,当然选择实体店购物了。即使在实体店买一把普通的雨伞,店员也会与你一起仔细检查是否有损坏或污渍,检查没有问题后,再帮顾客仔细包装起来。

日本零售业的本质,已从“买卖关系”过度到“服务关系”。

5-线上做不到的靠谱放心

如果说线上卖的是图片、想象和口碑,那么线下店卖的就是靠谱放心。

看得到、摸得着、可以试,就是靠谱。日本实体店对商品质量把关很严,如果你在大商场买到残次品,不但会得到大额补偿,经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是靠谱放心,绝无次品、假货。

据统计,日本百年老店超过十万家,其中两百年以上历史的有三千多家,大多从事酿酒、和式甜点、酱制品、服装业、不动产业、旅馆业和餐饮业,还有各种各样的制造业。

单是东京,百年以上老店就有2000多家。

老店响亮的字号和品牌不是凭空而来,而是店主的精心培育。他们用的大多是祖传的工艺,注重质而非量。凡是百年老铺还十分注重人才培育,将大师级匠艺一代代传承下去。

百年认证的老店历久弥香,卖的就是靠谱和放心。

6-方便快捷的就近配送

在中国,美团、饿了么、京东到家等本地生活服务商的兴起,养成用户“线上下单,线下配送”的消费习惯。“到家服务”确实省去消费者许多麻烦,也养成他们的惰性。

调研发现,大部分消费者越来越懒。他们认为出门逛街,走几步路都觉得累,还何况扛一袋袋东西回家,比如十斤重的大米、2kg家庭装可乐,他们更希望让外卖小哥配送。

而在日本,完全没有这种担心。买好东西之后,如果不想拎着大包小裹回家,可以委托商场打包送货上门。日本包裹服务商借助便利店,实现包裹邮寄。在线零售商也可以利用便利店,实现就近配送。当然这一服务并不局限于家电等大件商品,任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

由于日本电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上,这意味着日本电商体系与实体店之间是共存共荣的关系,而不是你死我活的竞争关系。

03 | 消费升级的本质:从产品满意感到精神满足感


零售已从一个交易的时代,进入到一个关系的时代。

走在中国大街上,十有九家喊打折,“合同到期、门店转让、周年庆”成为“大甩卖”的理由。

至今为止,仍然有大量老板认为:实体店只是一种买卖渠道,没有服务意识,更没有服务精神,只能依靠差价赚利润。为什么日本实体店如此成功?根本原因还是在于提供让人享受的好体验。

好体验的唯一标准,就是让消费者爽!

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